AOK-Geschäftsführer für Böblingen mahnt zur Geduld

Das Interview: Als Geschäftsführer der AOK Stuttgart-Böblingen spricht Christian Kratzke über Kundenbetreuung in Krisenzeiten

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    AOK-Geschäftsführer Christian Kratzke spricht darüber, wie die große Krankenkasse mit der Pandemie umgegangen ist Foto: Archiv/Stefanie Schlecht

Die AOK betreut in Stuttgart und im Kreis Böblingen über 400 000 Versicherte. Nicht selten sind Existenzen von einer raschen Lösung durch die Krankenkasse abhängig. Stichwort: Krankengeld oder Ärztehonorare. Die Kundenbetreuung muss außerdem kontaktlos ablaufen.

Artikel vom 06. Mai 2020 - 16:48

Nah an den Menschen zu sein, ist das Markenzeichen der AOK. Wie schaffen Sie das während einer Pandemie, Herr Kratzke?

Hätten Sie zu Beginn des Jahres mit mir gewettet, dass wir mal unsere Kundencenter schließen würden, ich hätte alles dagegengesetzt. Aber es gab und gibt für uns in dieser Situation nur eine richtige Entscheidung, nämlich die Standorte zeitweise zu schließen. Gesundheitsschutz für Kunden und Mitarbeiter steht gerade für uns als Krankenkasse natürlich an erster Stelle. Aber Kundennähe hat nicht nur etwas mit räumlicher Nähe zu tun, sondern sehr wohl auch mit emotionaler Nähe. Und die hat mit dem Engagement der Mitarbeiter zu tun, mit Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Persönlich und nah zu beraten, das gelingt uns auch per Telefon, Mail oder Post. Hoffentlich gut. Die Inanspruchnahme aktuell ist in bestimmten Bereichen überaus hoch. Was uns, was die Kolleginnen und Kollegen und mich dann umso mehr freut, ist, wenn Kunden uns beispielsweise schreiben: "Danke, dass Sie trotz der Krise Ihren Service leisten und erreichbar sind" oder einfach "Gut, dass Sie da sind." Dabei hilft uns auch die Digitalisierung, vor allem unser Online-Kundencenter "Meine AOK", klar. Diese Zeit ermöglicht es uns eben auch, Neues auszuprobieren.

Inwieweit?

In der Gesundheitsförderung zum Beispiel. Die Präventionskurse werden voraussichtlich erst im Herbst wieder starten können. Aber bis dahin müssen unsere Versicherten nicht warten. Wir kontaktieren sie und geben Tipps fürs gesundes Kochen, geben Anregungen für Bewegungsübungen, die sie zu Hause oder im Freien machen können und bieten auch am Telefon Ernährungsberatungen an. Zusätzlich informieren wir über Live-Online-Coachings zur psychischen Gesundheit oder zur gesunden Ernährung. Jetzt ist es erst recht wichtig, auf seine Gesundheit zu achten und sie zu stärken - die körperliche als auch die psychische Gesundheit. Aufzeigen, wie das gehen kann, gehört auch zu unseren Aufgaben.

Welche Auswirkungen hat die Corona-Krise auf die Personalplanung?

Auch hier gibt der Gesundheitsschutz die Richtung vor. In den letzten Jahren haben schon über zehn Prozent unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter überwiegend oder zeitweise von zu Hause aus gearbeitet. Somit haben wir schon Erfahrung und wissen, wie Homeoffice gut funktionieren kann. Durch die zusätzliche Bereitstellung von VPN-Leitungen und flexibel nutzbaren Laptops können mittlerweile sogar 300 von unseren insgesamt über 800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Dadurch können wir für die etwa 500 Kolleginnen und Kollegen, die noch in unseren Häusern sind, einen Mindestabstand von zwei Metern garantieren. Wegen der Vielzahl der Anrufe haben wir unseren Telefonservice personell so verstärkt, dass keine Wartezeiten entstehen. In den Bereichen, wo nun ein erhöhter Beratungsbedarf besteht, zum Beispiel in der Pflege oder im Beitragsbereich, helfen Mitarbeiter aus anderen Bereichen aus. Es ist ein schönes Zeichen von Solidarität, dass Kolleginnen und Kollegen sich hier sogar eigeninitiativ melden und sagen: Bei mir fallen gerade Aufgaben weg - ich kann woanders unterstützen. In unserem Firmenkundenbereich hatten wir etwa zeitweise 400 Anfragen pro Tag, die im Grunde taggleich beantwortet werden mussten.

Wie geht es jetzt weiter?

Wir dürfen vor allem die Geduld und die Disziplin nicht verlieren. Das Coronavirus wird uns ganz sicher noch eine Weile beschäftigen. Es wird also noch dauern, bis wir zur gewohnten Normalität zurückkommen, bis wir uns wieder gesund nah sein können. Die AOK wird jedenfalls alles Notwendige tun, um den Gesundheitsschutz für Kunden und Mitarbeiter zu gewährleisten. Abstand, Hygiene und vielleicht auch das Tragen von Masken werden wichtige Punkte im Alltag bleiben. Ich denke aber, mit Bedacht und Augenmaß werden wir die Situation meistern. Und ich freue mich schon auf den Tag, an dem ich sagen kann: "Jetzt sind wir über den Berg!"

Das Interview hat die AOK in Form einer Pressemitteilung zur Verfügung gestellt.